Условия Возврата Товара Купленного Под Заказ

Правила возврата товаров, в частности тех, что делаются под заказ, регламентируются нормами Закона “О защите прав потребителей”. В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: можно ли вернуть товар, изготовленным по индивидуальному заказу? как правильно это сделать? что делать в случае поступившего отказа?

Возможен ли возврат?

В ЗоЗПП, регулирующим товарообмен между покупателем и продавцом, не говорится о том, что товар, изготовленный по индивидуальному заказу покупателя, не подлежит обмену или возврату. Т.е. на них распространяются те же правила возврата, представленные в 25 статье Закона, что и на товары массового потребления.

Так, в соответствие со статье 25 ЗоЗПП покупатель вправе вернуть заказной товар обратно продавцу в течение четырнадцати дней с момента покупки, при условии, что он не подойдет ему по форме, фасону, размеру, цвету, габаритам или комплектации.

При этом сам товар должен соответствовать следующим требованиям возврата:

• Сохранение товарного вида (фабричные ярлыки, наклейки, этикетки, защитные пленки должны быть на месте);
• Отсутствие следов эксплуатации;
• Не является технически сложным товаром, на который распространяется гарантия;
• Не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату;
• У покупателя сохранился чек или другая документация, подтверждающая факт покупки.

Если все перечисленные требования удовлетворены, покупатель может вернуть заказной товар продавцу.

Когда возврат невозможен? Когда он входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату.

Исчерпывающий перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, представлен в Постановлении Правительства РФ №55 от 1998 года.

Если нет дефектов

Пример: покупатель заказал кухню по индивидуальным меркам и цвету, но после доставки обнаружил, что она не гармонирует с обоями, полом и другим предметами мебели. Покупатель озадачен и решает вернуть её обратно в магазин. Сделать это он может если:

• С момента покупки прошло не более двух недель;
• Кухня является цельным предметом мебели;

Если же кухня под заказ изготавливалась по блокам, вернуть её обратно не получится, поскольку она входить в утвержденный Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.

• Кухня не распаковывалась, иначе говоря её товарный вид не нарушен;
• Кухня не имеет следов эксплуатации (нет царапин, вмятин, пятен и проч.);
• У покупателя сохранилась вся документация на кухню (чеки, квитанции, гарантийные талоны и т.д.).

Возвращая заказную кухню, покупатель может потребовать взамен:

• Её замены на похожую по стоимости, но отвечающую его потребностям;
• Её замены на совершенно другую кухню, с перерасчетом стоимости;
• Расторжения сделки купли-продажи с последующим возвратом полной стоимости кухни;

Последний вариант применим в случае, когда на момент обращения покупателя продавец не может предложить ему подходящую замену. В этом случае он, в течение следующих трех дней, должен вернуть покупателю деньги.

Есть выявлены дефекты

Если у заказного товара обнаружился какой-то дефект или недостаток (например, продавец невнимательно принял заказ и изготовил товар, не соответствующий требованиям покупателя), покупатель может вернуть его:

• в течение первых 15 дней;
• в рамках действия установленного продавцом гарантийного срока;
• в течение двух лет, если такого срока не установлено;

Взамен он вправе потребовать:

• Заменить товар на качественный аналог;
• Заменить товар на совершенно другой, с перерасчетом стоимости покупки;
• Устранить дефект за счет самого продавца, в рамках действующей гарантии;
• Снизить стоимость заказа ввиду выявленного дефекта с последующей выплатой денежной компенсации самому покупателю;
• Вернуть полную стоимость заказного товара взамен на его возврат.

Особенности процедуры

Для того, чтобы вернуть заказной товар надлежащего или ненадлежащего качества, покупателю понадобится следующий перечень документов:

• Паспорт;
• Заполненное заявление на возврат заказного товара (в двух экземплярах);
• Сам товар;
• Гарантийный талон (при наличии);
• Чек.

Придя к продавцу покупатель должен предоставить ему весь перечисленный перечень документов + сам товар.

https://www.youtube.com/watch?v=TvmFG8KYHow

Если возвращается бракованный товар под заказ, продавец может назначить проведение независимой экспертизы, которая выявит первопричину дефекта. Если же выяснится, что покупатель сам испортил товар, в возврате/обмене будет отказано. Кроме того, ему придется оплатить стоимость проведенной проверки.

Если результаты проверки покажут, что причиной дефектности стал заводской брак, требования покупателя будут удовлетворены.

Если поступил отказ

Если при соблюдении всех требований возврата продавец все равно отказывается удовлетворять ходатайство покупателя, покупатель должен заявить об этом в один из соответствующих контролирующих органов:

• Роспотребнадзор;
• Общество по защите прав потребителей;
• Суд.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Loading…

Видео:Почему я никогда больше не буду покупать на / Ozon Global / Возврат / ПокупкиСкачать

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

Порядок возврата товара, купленного в интернет-магазине

– Можно ли вернуть в интернет-магазин товары, которые были признаны невозвратными?

– Да, при покупках в интернет-магазинах действуют отдельные правила для продажи и возврата товаров. Эти прописаны в ст. 26. 1 Закона о защите прав потребителей.

Любые продажи через интернет по нормам российского законодательства относят к дистанционной торговле. Это означает, что у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке. Спектр доступной покупателю информации достаточно ограничен: это фото и видео товара, его описание, а также консультация от продавца.

Перечень невозвратных товаров

Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки. Но законодательно также допускается возможность определить перечень товаров и услуг, которые не подлежат возврату. Такой перечень был утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55.

В него вошли:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
2. Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
5. Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
6. Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
7. Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.
8. Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).
9. Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
10. Бытовая мебель: гарнитуры и комплекты.
11. Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
12. Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.
13. Гражданское оружие.
14. Животные.
15. Растения.
16. Непериодические издания (книги, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
17. Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: телефоны, часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.

Если перечисленные в перечне товары имеют надлежащее качество, то их не допускается вернуть. Возврат допустим исключительно при обнаружении брака и недостатка.

Покупки в интернет-магазинах: правовые нормы

По сути, любая покупка в интернете считается дистанционной. Это значит, что покупатель выбирает и оплачивает товар через интернет, а только потом получает. Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной.

https://www.youtube.com/watch?v=lPN0qFm4x8A

Дистанционные продажи регулируются как Законом о защите прав потребителей» (ст. 26.1), так и специальными Правилами дистанционной торговли.

На продажу товара в интернет-магазине распространяется регулирование со стороны Закона о защите прав потребителей, если в качестве продавца выступает индивидуальный предприниматель или юрлицо, а покупатель является физическим лицом.

Таким образом, на покупку товаров у частных лиц (например, на Авито или Юле) либо на оптовые покупки в целях перепродажи нормы законодательства не распространяются.

Так же, как при покупке оффлайн, при дистанционных покупках потребитель наделен правом возврата товаров. Процедура возврата товаров недостаточно подробно регламентируется законодательно, поэтому интернет-магазин может разработать собственное положение о возврате товаров.

В нем магазин обычно прописывает основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение для покупателя о необходимости сохранять упаковку и товарный вид, перечень документов и собственные условия.

Например, в некоторых магазинах указывается на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформление бланка на возврат.

Причиной для возврата товаров в интернет-магазин могут стать:

1. Покупатель получил бракованный товар. В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
2. Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
3. Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.

При этом покупатель может вернуть товар без уточнения причин. Различия между дистанционной и розничной покупкой, с точки зрения возврата, будут заключаться в сроках возврата, а также в перечнях невозвратных позиций.

Невозвратные позиции при интернет-покупках

Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет.

При дистанционной продаже нет невозвратных товаров: все товары можно вернуть. Исключением являются товары, изготовленные по индивидуальным параметрам.

Это могут быть заказная мебель, которую произвели по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения.

Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: допускается возврат тканей, нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.

Как вернуть товар, в том числе тот, который является невозвратным при покупке в розницу

Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:

1. Может потребовать замены товара на аналогичный по той же цене.
2. Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
3. Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
4. Потребовать устранения дефекта или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
5. Потребовать возврата денег за товар.

Срок, в который можно вернуть товар без объяснения причин

Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:

1. Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
2. Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
3. Фотографии товара.
4. Цена товара, условия доставки и оплаты, скидки – если есть.
5. Сроки подписания договора.
6. Порядок и сроки возврата товара.

Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя.

Потребитель, который не может осмотреть товар перед покупкой, наделен правом вернуть ее в течение 7 дней.

Магазин не может по своему усмотрению поменять сроки в меньшую сторону: например, предоставить право на возврат в течение 5 дней, иначе это будет считаться нарушением прав потребителя.

Но пересмотреть сроки для возврата товара в большую сторону магазин имеет полное право.

Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.

https://www.youtube.com/watch?v=fBVEO15j7Pg

Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней.

Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем.

Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на чеке или товарной накладной. Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером.

Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него.

Алгоритм действий: список шагов

Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы:

Шаг 1. Определиться с требованиями.

Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:

1. Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
2. Сохранить этикетки и бирки.
3. Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.

Если товар является технически сложным, например, необходимо вернуть бытовую технику или телефон, то покупатель может выбрать между возвратом денег или заменой на аналогичный товар. Если товар был качественным, то альтернативы у покупателя те же: замена или возврат денег.

Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину.

Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина. В претензии на возврат товара в интернет-магазин нужно прописать:

• сведения о руководителе магазина и его наименование;
• сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
• сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
• претензии к товару (если есть);
• положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
• требования покупателя (например, вернуть деньги);
• дата и подпись.

Шаг 3. Дождаться проведения экспертизы.

При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет. Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу.

Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы. Они занимают до 20 дней по п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей.

Если у продавца возникли задержки с заменой товара, то, согласно п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить иной товар во временное пользование. На предоставление замены у продавца есть три дня после обращения покупателя.

Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара.

Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную.

Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр. Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации.

Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин.

Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине. При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения.

Шаг 6. Получить свои деньги.

Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в Роспотребнадзор или потребовать деньги в судебном порядке. В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.

https://www.youtube.com/watch?v=WTT0xqlp7_M

При покупке в интернет-магазине различают еще один способ для возврата денег. Покупатель, который оплатил покупку картой, может сделать чарджбэк или опротестовать платеж в банке.

В этом случае покупатель пишет заявление в банк с просьбой опротестовать платеж за покупку. К заявлению необходимо приложить документы, которые подтверждают факт возврата: опись вложения в посылку, копии документов и пр.

Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:

1. Претензия или заявление на возврат товара.
2. Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
3. Техническая документация на товар (если была).
4. Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
5. Упаковка.
6. Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.

Срок и порядок возврата денег покупателю

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу). При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.

Возврат денежных средств может быть произведен:

1. На банковскую карту или банковский счет.
2. Наличными из кассы.
3. Почтовым переводом.
4. На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).

Перед возвратом продавец должен получить согласие покупателя на возврат денег одним из указанных способов. Все комиссионные за перевод денежных средств продавец должен взять на себя. Если продавец взимает дополнительные комиссии с покупателя за перевод денег, то это незаконно. На совершение подобных действий магазином можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду.

Запоминаем

Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже. При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения.

Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара. В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

+7 (812) 245-61-57

Санкт-Петербург

Видео:Как вернуть товар - полная инструкция - порядок действий (возврат товара в магазин)Скачать

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом». 

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

• наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
• данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
• внешний вид товара графии;
• цена, условия доставки и оплаты, если есть — скидки;
• срок заключения договора;
• порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится — магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца — не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

https://www.youtube.com/watch?v=otnLxMlNbgo

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее — товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней — и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

• если он еще не получил товар — то есть в любой момент со дня заказа;
• если с момента получения товара прошло не больше недели;
• если прошло не больше трех месяцев — если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

• сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
• сохранить все этикетки и бирки на товаре;
• сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества — имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

• потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
• потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы — скидка 10 процентов будет разумной;
• потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
• потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный — бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов — отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель — он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы — не спорьте и отдайте деньги. 

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества — покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег — все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит — кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

https://www.youtube.com/watch?v=uIFWJdbnzz4

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
2. Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента.
3. Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

• очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
• не хочет оставлять контактные данные для связи;
• называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Видео:Как вернуть товар (заказ) на OZON?Скачать

Возврат купленного товара в интернет-магазин

Все взаимодействия между продающими и покупающими сторонами регулируются Законом «О защите прав потребителей (ЗоЗПП), где чётко определено, в каких случаях товар возвращается тому, кто его продал. Согласно статистике, процент покупок, совершаемых в режиме онлайн, неуклонно растёт, что обусловлено более низкой стоимостью товаров, удобством и простотой заказа.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Потребитель защищён законом, вне зависимости от того, как и где он совершает покупки – «реально» или «виртуально». А это значит, что он вправе вернуть купленный товар в интернет-магазин, причём даже без объяснения причины.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Человек часто совершает ошибки. Например, он может заказать в интернет-магазине какую-то вещь, а после её оплаты и получения потерять к ней интерес. Иногда люди заказывают то, что им совершенно не нужно или делают заказ осознанно, в надежде получить товар с заявленными характеристиками, но получают откровенный брак или изделие, не соответствующее описанию.

Если с момента получения посылки прошло не более недели, то онлайн-покупатель может вернуть продавцу купленную вещь без объяснения причин. Это право закреплено законодательно в ЗоЗПП (п. 4 ст. 26.1).

Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».

Если же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный.

И в том, что товар не соответствует заявленным характеристикам или хуже того – бракованный, виноват продавец, осознанно или неосознанно вложивший в коробку абсолютно не то, что заказывал покупатель. П. 1 ст. 18 ЗоЗПП подразумевает, что подобный возврат возможен лишь при условии несоответствия важных технических или эксплуатационных характеристик.

Например, человек заказывал себе солидный велобайк, а получил трёхколёсный велосипед.

Нормативная база

Дистанционная торговля регулируется соответствующими Правилами, ратифицированными Правительством РФ 27 сентября 2007 года.

В Постановлении № 612 чётко прописано, что дистанционная реализация товаров подразумевает под собой их продажу покупателю на основании договора розничной купли/продажи.

Договорное соглашение заключается после предоставления продавцом информации о приобретаемом изделии. Также, дистанционная торговля регулируется иными законодательными актами, в том числе, и ЗоЗПП.

На основании ст. 26.1 ЗоЗПП, продающая сторона обязана проинформировать клиента:

1. О наименовании и свойствах товара, для чего используются фотоснимки и словесное описание, с обязательным указанием производителя, срока годности или службы, а также основных характеристик.
2. Обо всех особенностях оплаты (порядок и форма, цена, скидки, номер банковской карты, электронного кошелька или расчётного счёта).
3. Об условиях доставки (транспортные компании, самовывоз, курьерская служба, центр раздач, почта России).
4. О компании (название, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты).
5. О сроке, в течение которого заключается договор.

Продавец обязан в письменном виде ознакомить покупателя с порядком и сроками возврата товара в интернет-магазин.

Как вернуть товар в интернет магазин в течение 7 дней?

Если приобретённая вещь в интернет-магазине полностью соответствует заявленным свойствам и характеристикам, технически исправна, безопасна и не имеет дефектов, то к такому изделию применим термин «товар надлежащего качества».

В соответствии со ст. 26.

1 ЗоЗПП, гражданин вправе отказаться от приобретённого товара без всяких объяснений, причём он может это сделать до момента его передачи, или после, но при условии, что с момента приобретения прошло не более семи суток.

Если потребителю не была предоставлена информация относительно сроков возврата и его порядке (что делается в письменном виде до отправки посылки), то он вправе «заявить отказ», но при условии, что прошло не более 90 суток с момента передачи товара.

https://www.youtube.com/watch?v=msYl0_vuKbE

В свою очередь, интернет-магазин может принять проданное изделие обратно, если оно:

1. Не было в использовании и имеет первозданный внешний вид. Сохранность бирок и ярлыков – это обязательное условие, а упаковки – нет, так как она может прийти в негодность при транспортировке.
2. Действительно было приобретено в данном интернет-магазине. В роли подтверждающих документов могут выступить: бланк оформления заказа, товарно-транспортная накладная, кассовый чек, акт приёма/передачи, гарантийный талон.

Возврат при отсутствии чека

Товар – бракованный или не бывший в употреблении можно вернуть в интернет-магазин даже при отсутствии чека.

Для этого достаточно предоставить иные документы, наглядно свидетельствующие о факте покупки.

Помимо обозначенных выше бумаг, в роли такого доказательства может выступить даже коробка от почтового отправления, техническая документация, акт доставки, и даже памятка о порядке и сроках возврата товара, предоставленная продавцом. Во избежание недоразумений, можно сделать скриншоты Личного кабинета, из которого и оформлялся заказ.

Что можно вернуть в интернет-магазин?

Соблюдая сроки и порядок возврата в интернет-магазин, покупатель может отказаться от любого приобретённого товара, за исключением изделий, изготовленных по индивидуальному заказу. То есть, гражданин не может вернуть ювелирное украшение или предмет гардероба, изготовленный специально для него. Отсутствие права на возврат определено законодательно (п.4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Возврат товаров без изъянов в интернет-магазин

Данной процедуре всегда предшествуют переговоры с продавцом. То есть, покупатель должен уведомить его о том, что имеет желание отказаться от покупки.

Для этого он должен связаться с менеджером или консультантом по указанному номеру телефона или посредством специальной формы на сайте. После чего, следует заняться подготовкой пакета документов, важнейшим из которых является претензия.

Она оформляется в письменном виде и в двух экземплярах. Что должна содержать в себе претензия:

1. Название интернет-магазина или ФИО его директора.
2. Паспортные данные, ФИО гражданина, инициирующего процесс.
3. Безэмоциональное описание проблемы.
4. Подпись, дата.

В идеале, претензия должна быть передана адресату лично в руки и зарегистрирована, но при отсутствии такой возможности, следует пойти на почту и отправить её заказным письмом.

К претензии прилагаются копии всех документальных свидетельств покупки. Если руководство интернет-магазина никак не отреагирует на документ, то это будет поводом для обращения в судебную инстанцию.

Закон призван защищать не только покупателя, но и продавца, и поэтому гражданин, возвращающий приобретённую вещь по причине того, что «он передумал», должен будет оплатить страховку и покрыть расходы по пересылке.

В некоторых случаях сайт-продавец возвращает несостоявшемуся клиенту деньги за вычетом транспортных расходов.

Порядок возврата в интернет-магазин бракованного товара

Если после получения посылки покупатель обнаружил, что изделие непригодно для нормальной эксплуатации, имеет видимые или скрытые дефекты, или же не соответствует заявленным характеристикам и свойствам, то его можно:

1. Вернуть в интернет-магазин с целью замены на аналог, с перерасчётом цены или обмена на изделие той же модели, не имеющее недостатков.
2. Отдать в ремонт, стоимость которого обязан будет оплатить продавец.
3. Вернуть в интернет-магазин и потребовать возврата денег (совершить полный отказ от покупки путём расторжения договора купли/продажи).

Данные требования могут предъявляться не позднее 7 суток со дня совершения покупки, причём у товара, подлежащего обмену, должны иметься заводские пломбы, наклейки, бирки и этикетки. Как и в предыдущем случае, нужно подготовить претензию и направить её руководству интернет-магазина, а также требуется предоставить доказательства того, что покупка была осуществлена именно на этом сайте.

В случае возврата денежных средств, продавец должен в двух экземплярах составить счёт-фактуру, один из которых он оставляет себе, а другой – отправляет клиенту вместе с возвращаемыми деньгами.

На основании п.5 ст. 18 ЗоЗПП, интернет-магазин обязан принять бракованный товар, а также руководство вправе ходатайствовать о назначении экспертизы. Это делается для того чтобы доподлинно установить причину дефекта.

Если не пришёл заказанный товар

Чтобы не стать жертвой мошенников, рекомендуется проверить репутацию интернет-магазина ещё до перевода денежных средств. Бесплатная доставка и низкие цены – именно на это и «клюют» незадачливые покупатели, чем и пользуются аферисты.

Следует избегать всяческих предоплат, да и наложенный платёж – не очень надёжный способ, так как в коробке с посылкой есть шанс обнаружить совсем не то, что хотелось.

Курьерская доставка относительно безопасна, но не все могут воспользоваться такой услугой.

https://www.youtube.com/watch?v=HPIA1LtQPlY

Но не всё так плохо, ведь не исключены технические накладки и сбои, да и человеческий фактор иногда играет негативную роль, ведь посылку могут просто потерять или забыть отправить.

Если интернет-магазин имеет хорошую репутацию, то он не захочет её портить, следовательно, добровольно вернёт денежные средства, поскольку проблемы с платёжной системой или банком ему не нужны.

Когда продавец не реагирует на обращения клиента, то это более чем серьёзный повод для обращения в банк с целью начала процедуры оспаривания операции («чарджбек»). Примечательно, что некоторые сайты имеют чётко отлаженную систему защиты покупателя, и преимущественно, это зарубежные торговые площадки.

Как вернуть товар в интернет-магазин OZON?

Ozon.ru – это старейшая торговая площадка с хорошей репутацией, и все требования законодательства здесь выполняются неукоснительно.

Если покупателю не подошёл товар, то он может вернуть его в течение двух недель с момента приобретения, для чего нужно просто заполнить форму заявления на возврат.

Даже при условии, что человек не удосужился сохранить чек, товар у него примут, и в срок переведут деньги на карту или электронный кошелёк.

Вернуть не подошедший товар в интернет-магазин можно либо в пункт раздачи (требуется предъявить паспорт), либо посредством почтового отправления (в посылку нужно вложить ксерокопию разворота паспорта).

Брак можно обменять в течение двух недель, для чего нужно просто отправить бракованное изделие и оформить новый заказ. В этом случае, все расходы по пересылке берёт на себя  OZON. Если же человек желает вернуть товар с формулировкой «передумал», то на это у него есть одна неделя.

По мнению постоянных клиентов, никаких проблем с возвратом товара в магазин OZON нет.

💥 Видео

Возврат товара в Интернет-магазин (особенности, гарантия, защита прав потребителей)Скачать

Права потребителей, как вернуть товарСкачать

Как обменять товар если он не подошел или не понравился в 2024 году?Скачать

ВОЗВРАТ ТОВАРА НА WILDBERRIESСкачать

Правила возврата качественного товара в течении 14 днейСкачать

Как я лоханулся , купив на Озоне товар из-за рубежа.Скачать

Возврат товара в интернет-магазин! ТОП-5 важных нюансовСкачать

Возврат по гарантии - ОШИБКИ - что нельзя говорить в магазине - как вернуть товар правильноСкачать

14 (или 15?) дней на возврат товара надлежащего качества. !Бонус! Образец.doc ссылка в описанииСкачать

Как сделать возврат на СберМегаМаркетСкачать

Как сделать возврат товара на OZONСкачать

Как Вернуть товар в интернет магазин?Скачать

📦 Как Оформить Возврат на Вайлдберриз. Как вернуть товар на wildberriesСкачать

Развод на AliExpress. Как кидают продавцы Как открыть спор на АлиЭкспресс и не потерять деньгиСкачать

Какие товары не подлежат обмену и возврату? / МОИ ПРАВАСкачать

Как сделать возврат на Вайлдберриз?Скачать

«Возврату не подлежит. Как продавцы незаконно отказывают в возврате товара»Скачать